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Por que se relacionar com seu cliente?

Já utilizamos este espaço para falar sobre a Fidelização do Empregado, a Fidelização do Cliente, sobre o cargo de CCO, sobre inovações, entre diversas outras coisas, mas nunca paramos aqui para analisar o porque é importante o cultivo do relacionamento com o Cliente.

Para que possamos entender a importância no cultivo da relação, primeiro precisamos entender a satisfação do cliente, que é o sentimento de prazer ou decepção comparado entre o desempenho percebido de um produto e as expectativas do consumidor, para isso basta acompanhar a tabela simples abaixo:

DESEMPENHO

EXPECTATIVA = Cliente Decepcionado

DESEMPENHO

=

EXPECTATIVA

=

Cliente Satisfeito

DESEMPENHO EXPECTATIVA =

Cliente Encantado

Atualmente muitas empresas buscam medir a satisfação deste consumidor, identificando os fatores responsáveis por medir tais satisfações, sendo este um dos motivos pelos quais vemos muitas empresas com departamentos exclusivos para reclamações do consumidor, que hoje devido a era dos Super Consumidores tendem a ser mais complexas, e assim ainda surge o trabalho do CCO, já mencionado em outro texto.

Com tudo isso, a conclusão que se chega é que o cliente busca uma experiência com a marca, por isso a importância de toda a análise de quem é o cliente atual, de quem pode ser seu cliente, qual a necessidade do cliente, e qual o valor que este cliente tem para a empresa.

Porém, não basta apenas atrair novos clientes nesta busca por um melhor relacionamento com o cliente, mas retê-los é essencial para que não haja deserção destes, e que a empresa possa saudavelmente continuar sendo de ótimo valor e experiência para o cliente.

Um grande exemplo usado sobre um ótimo relacionamento do cliente com a marca, é a Apple, que inclusive segundo uma pesquisa recente, foi eleita a melhor no relacionamento com o cliente, provavelmente você já viu adesivos da Apple espalhados por ai, se a marca não deixasse o cliente satisfeito pelo desempenho do produto, pela facilidade de acesso ao relacionamento em caso de problemas, será que os adesivos seriam colocados, em carros, janelas, etc?

Disney_Institute_logo.svg (1)

O Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional, e de treinamento externo da Disney. Diversas empresas capacitam seus funcionários com os cursos concedidos pelo instituto.

Não é difícil ver por aí em sites, livros, e até filmes a Disney e o encantamento gerado em seus convidados (como são chamados seus clientes), não só pela experiência proporcionada em seus parques, filmes, etc, mas no seu relacionamento com os clientes, com uma qualidade excepcional no atendimento aos convidados, nos problemas que possam acontecer com qualquer um deles.

Portanto, se relacionar bem com seus clientes é parte importante do valor que o cliente tem sobre o produto/marca/empresa, além de ser parte fundamental da experiência deste, afinal, ninguém quer uma empresa que suma na hora em que o produto apresenta defeito. Para um bom relacionamento alguns passos devem ser seguidos, para que gerem satisfação, e/ou encantamento nos clientes.

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