Profissional

Case Nespresso e o por que devemos prestar um bom atendimento

Na última semana de fevereiro, a máquina da NESPRESSO que usamos em casa, deu problema. Fomos informados que membros do clube da marca poderiam pedir para que a recolhessem lá em casa mesmo, independente da garantia (a nossa já não tinha há dois anos).

Após uma conversa de 30 minutos de um atendimento sensacional, e também muitos aprendizados para o melhor uso do produto, nos foi cobrado uma taxa fixa de R$100,00, que cobria a retirada e também o conserto da máquina. Uma das coisas que me chamaram a atenção neste atendimento: no ato da retirada eles prometeram deixar outra máquina para usarmos nesse período e ainda estenderam a garantia por mais 6 meses. Tá vendo o porquê do atendimento ter sido s-e-n-s-a-c-i-o-n-a-l? Rs.

Tá, mas o que isso tem a ver com a Fábrica de Mentes? No texto Por que se relacionar com seu cliente, falamos sobre desempenho x expectativa. Quando o desempenho é maior que a expectativa, o cliente sai encantado na relação, principalmente na busca pela melhor experiência. Um bom departamento de atendimento ao cliente dentro de uma empresa (seja sua ou na qual você trabalha) é o suficiente para uma grande propaganda afinal, o marketing boca a boca ainda é uma das maiores ferramentas de vendas do mundo.

Vale lembrar, que quando falamos sobre fidelização do cliente, os estudos informam que fidelizar um cliente é cerca de 5 vezes mais barato do que conquistar um novo. #ficadica

O que analisar em um atendimento?

Dentro desse atendimento, precisamos analisar três momentos:

  • • o pré venda, gerando no cliente a vontade de consumir o seu produto;
  • • o momento do convencimento e efetivação da compra;
  • • e por fim, o pós venda, mostrando ao cliente que a empresa está ali para qualquer problema que ele possa ter no futuro, como foi no caso mencionado.

E as redes sociais?

Junto a este atendimento ao consumidor, entra a rede social. A resposta foi rápida e certeira, e é esta a forma certa de se comunicar com o público em qualquer rede social que você possa atuar com sua empresa.

a8a4ec41-d77e-4c1d-ba26-d1c4000d70bd

Portanto, não é obrigação da empresa fazer um atendimento fora do comum. No entanto, é necessário que as empresas saibam se comunicar com o seu cliente, utilizar as redes sociais, e demais canais de comunicação ao seu favor, para então gerar ao usuário a melhor experiência possível, mesmo no pior momento, como demonstramos no case da quebra da máquina de café.

Pô, deixa um comentário aqui...