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A Fidelização de Clientes.

Aqui neste espaço já tratamos sobre a fidelização do empregado, e sua motivação, também falamos em nosso último texto sobre os Super Consumidores, e a mudança no atendimento em prol de melhor satisfazer a experiência de compra destes consumidores, que por muitas vezes sabem mais do que o vendedor.

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Segundo Kotler (2013, pg 163), “o objetivo do marketing é atender e satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes alvo, melhor do que os concorrentes. Os profissionais de marketing devem ter plena compreensão de como os consumidores pensam, sentem, e agem para oferecer um valor adequado a cada consumidor alvo”.

O comportamento deste consumidor é influenciado por diversos fatores, sociais, pessoais, e culturais, que são os maiores influenciadores, a partir da identificação deste comportamento, a empresa posiciona-se para atingi-lo.

É papel do marketing de relacionamento, manter esse cliente do momento em que é identificado como potencial cliente, ao momento de venda, e pós venda, fidelizado a marca, visualizando uma relação entre empresa e cliente de longo prazo, e tendo alto comprometimento com o cliente.

Ressaltando que o marketing de relacionamento começa a partir do primeiro contato da empresa com o cliente, devendo esse contato ser positivo, para causar boa impressão no cliente.

No pós venda começa todo o processo de fidelização do cliente.

Neste caso o atendimento deve ser um diferencial por parte da empresa, atendendo o cliente, como ele gostaria de ser atendido, é claro que a partir de um estudo junto aos consumidores, para entender como ser efetivo no atendimento. E, é muito importante que se esse atendimento for de um cliente antigo, ter em mãos o histórico deste cliente, buscando o máximo de informações.

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Vemos muitas vezes clientes extremamente satisfeitos na compra, e extremamente decepcionados com péssimo atendimento em assistência técnica, ou SAC, caso necessário.

Escutar sempre as críticas não só de seus clientes, mas de seus colaboradores, pois como já tratamos outras vezes, a fidelização do funcionário é o primeiro passo para a fidelização.

Além, de tudo dito acima, é importante que todos os canais de comunicação sejam eficientes, e saibam se comunicar da forma certa com o cliente, como sites bem direcionados ao atendimento e facilidade de comunicação do cliente com a empresa, redes sociais que sejam mais bem próximas do cliente.

Por fim, estima-se que fidelizar um cliente, seja 5 vezes mais barato do que conquistar um novo, pois os fidelizados, serão os porta vozes da marca, captando novos clientes, a partir de sua rede de contatos, disseminando assim a boa imagem da empresa.

(http://fabricadementes.com/colunas/a-era-dos-super-consumidores/)

(http://fabricadementes.com/colunas/a-fidelizacao-do-empregado/)

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